BBVA utilizó inteligencia artificial y análisis de datos para fortalecer su estrategia frente al crecimiento de nuevos bancos digitales en México, al apostar por una combinación de hiperpersonalización, canales digitales y presencia física, afirmó Enrique K. Cornish Stanton, Chief Marketing Officer (CMO) de la institución financiera. En entrevista con El Cronista, el directivo explicó que el banco aprovechó la información generada por los hábitos financieros de sus clientes para anticiparse a sus necesidades y ofrecer recomendaciones personalizadas sobre ahorro, inversión, pagos y productos financieros. “Lo importante de los datos es el uso que les damos.

Ya estamos utilizando esos datos para ser más proactivos con nuestros clientes”, comentó. Detalló que mediante inteligencia artificial el banco pudo identificar patrones de gasto y generar sugerencias específicas para cada usuario, como realizar apartados de ahorro, inversiones o pagos mayores al mínimo de las tarjetas de crédito. BBVA apostó por la hiperpersonalización financiera Cornish Stanton señaló que la inteligencia artificial permitió que cada cliente tuviera una experiencia distinta dentro de la aplicación bancaria, dependiendo de sus hábitos y necesidades. “La aplicación va a ser diferente a la tuya simplemente porque tenemos diferentes hábitos”, comentó.

Agregó que la tecnología también ayudó a mejorar la experiencia dentro de la aplicación y del sitio web, al priorizar productos y servicios de interés para cada usuario. Además, indicó que BBVA ya utilizó inteligencia artificial dentro de su Contact Center Blue para responder dudas de los clientes y evolucionar hacia servicios cada vez más transaccionales. Sucursales físicas, el diferenciador frente a neobancos Sobre el avance de nuevos jugadores digitales como Nu y Plata, el directivo aseguró que uno de los principales diferenciadores de BBVA fue mantener una combinación entre atención digital y presencia física. “El valor de la experiencia en el servicio físico digital sin duda es un diferenciador”, afirmó.

El directivo destacó que el banco contaba con 34 millones de clientes y más de 27 millones de usuarios en aplicaciones digitales, resultado de una estrategia de transformación digital impulsada desde hace más de una década. Añadió que las sucursales evolucionaron para convertirse cada vez más en espacios de asesoría financiera, apoyados por inteligencia artificial y análisis de datos. Jóvenes impulsaron la transformación digital Cornish Stanton comentó que las nuevas generaciones priorizaron experiencias digitales ágiles y simples, por lo que el banco enfocó parte de su estrategia en fortalecer su conexión con los jóvenes.

Explicó que además de la aplicación bancaria, la institución impulsó iniciativas vinculadas al entretenimiento y educación financiera, como la Liga BBVA MX, campañas de prevención de fraude y la plataforma “Aprendemos Juntos”. “Mostrar ese lado humano, más allá de la parte transaccional, se trata de ganar la confianza de todos nuestros clientes”, dijo. Educación e inclusión financiera, prioridades para BBVA Sobre el entorno económico y la incertidumbre en México, el directivo señaló que el banco mantuvo su apuesta por la inclusión financiera y la educación. Destacó que la Fundación BBVA apoyó a más de 50 mil estudiantes con becas desde secundaria hasta universidad, además de programas de mentoría impulsados por colaboradores de la institución. “Creemos que la educación es sin duda el inicio de un mejor futuro para todos”, afirmó.